盛夏七月，天津市便民专线服务中心话务大厅里，电话铃声此起彼伏，大屏幕上实时来电数据不断跳动。

　　现场运行班组第一党支部书记杨汝倩的身影穿梭在座席间，时而俯身查看话务员屏幕上的工单记录，时而侧耳倾听耳麦里的对话，还叮嘱同事们：“汛期电话量大，涉及排水、供电的诉求要做好标注，迅速处置。”

　　“您好，请问需要什么帮助？”这句开场白，杨汝倩每天要重复上百遍。2008年至今，她从话务员成长为热线服务的行家里手，累计受理来电近19万件，审核工单超16万件；手边40多本泛黄的笔记本，密密麻麻记录着各类民生诉求。

　　“群众打来电话，就是把信任交给了我们。戴上耳机、接通电话的那一刻，我就进入了角色。”杨汝倩说。

　　一个炎热的下午，河西区鹤园里小区门前地面突发涌水，而现场未发现明显漏水点位，排查难度较大。正值高温用水高峰，居民十分担忧日常供水受影响。接到诉求后，杨汝倩迅速派发工单，跟进对接属地社区、水务集团，耐心回应群众咨询。经各单位联动处置，漏水问题两小时内快速解决，辖区供水恢复正常，彻底卸下了居民心头的顾虑。

　　“话务员处在应急处置的第一环，不论什么情况都要千方百计调动资源，保障事项的妥善快速处置。”杨汝倩说，“那次经历让我真正感受到肩上的分量——守护的是平安，回应的是信任。”

　　对杨汝倩来说，这样的紧急时刻并不少见。深夜为市民寻找24小时药店；耐心安抚轻信宣传高额购买保健品后无助哭诉的大娘，并跟进属地市场监管部门直至圆满解决……

　　“听得清、问得准、记得精、转得对”，这12个字是杨汝倩总结提炼的工作要领，更贯穿在她经手的每一通来电中。她说：“倾听诉求不能浮在表面，得站到群众的角度去感受，才能把事情办到他们心坎上。”

　　作为党的十九大、二十大代表，杨汝倩始终牢记“一次当代表，终身作表率”的誓言。她牵头组建“基层理论宣讲团”，深入社区、企业、农村开展分众化、互动化宣讲近百场，覆盖近万人。“宣讲不能照本宣科，得把大道理融入大家身边的故事里。”她说。一次高校宣讲后，一名学生告诉她，听了热线故事很受感动，毕业后也想从事基层社会治理工作。与此同时，杨汝倩主讲的新员工“入职第一课”已成为热线服务的必修课，引导年轻话务员扣好忠诚履职为民的第一粒扣子。

　　18年来，杨汝倩带领团队在急难任务中冲锋在前。世界经济论坛新领军者年会（夏季达沃斯论坛）、上海合作组织天津峰会等重大活动保障中，她带头组建近200人次的党团员先锋队，全天候响应，高效处置近30万件企业群众诉求。她所总结的接地气工作法和“传帮带”机制，为该中心培养输送业务骨干十余名，形成了“一盏灯照亮一片”的生动局面。

　　杨汝倩还牵头成立“津呼速应”服务队，深入福利院、社区开展志愿服务百余次，荣获“全国岗位学雷锋标兵集体”称号，她所在的党支部获评市级机关工委“四强”党支部，她本人也相继荣获天津市劳动模范、全国政务热线“最美热线人”等多项荣誉。不久前，她又获评“天津市优秀党务工作者”。

　　天津市便民专线服务中心党委书记、主任刘亚晖称赞杨汝倩说：“她充分发挥一线工作经验，把专业政策转化为白话，让群众听得懂、用得上。她还培养出一批业务骨干，为12345热线打造出了一支肯吃苦、善创新、一心为民的优秀团队。”

　　“群众的诉求就是自己的家事，能帮一个是一个，能办一件是一件，这是我不变的信条。”杨汝倩坚定地说，“我要用声音传递温暖，以服务守护民心，践行党旗下的铮铮誓言。”