“小米售后服务‘缩水’,还在三包期内的商品,返厂维修后,却将部分物流成本转嫁消费者。”日前,本报热线接到读者反映:小米公司在售后服务环节存在不合理规定,导致消费者合法权益受到侵害。
“前不久,我购买的一台小米扫地机器人出现故障需要返厂维修,工作人员表示需要我自行邮寄,如果属于三包问题,邮寄费用会退还给我。于是我在顺丰花费50多元快递费,把产品寄回了小米公司。”消费者杨女士表示,过了不久,她收到了修好的扫地机器人,与此同时也收到了快递费报销的短信,可是点开链接却发现,小米公司只同意报销15元的快递费用,对此客服表示这就是公司的规定。杨女士说,小米扫地机器人包装好后,重量有12公斤,体积达到0.12立方米,15元的快递费用根本不够。小米公司将部分物流成本转嫁给消费者,涉嫌违反《消费者权益保护法》。
记者调查发现,小米公司三包产品物流费用报销标准混乱,不同渠道查询的报销金额相差悬殊。其中,杨女士提供的小米公司物流费用报销短信显示,因质量问题发生的退换修,由小米公司承担物流费用,报销金额是15元。而记者从小米公司官网查询发现,该产品物流费用报销上限则是30元。随后,记者联系了小米公司客服,相关工作人员回复表示扫地机器人修好后,消费者会收到物流费用报销短信,默认报销上限的确只有15元。如果消费者认为报销费用不够,只能拨打客服电话做升级处理,客服专员申请做特殊报销,最高可以报销45元,超过此额度,只能用优惠券弥补。但是,对于为什么默认报销上限只有15元、三包期内运输费用为什么部分成本转嫁消费者等问题,该公司并未予以正面回应。
根据《消费者权益保护法》的规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,对此,经营者应当承担运输等必要费用。