“停电了！这可怎么办？”

　　日前，一家商城内的商户纷纷给天津12345政务服务便民热线拨打电话，反映商场整体停电，经营受到严重影响。热线工作人员立即与电力公司、相关区政府协调沟通，承接单位迅速跟进，查原因、抚情绪、组织抢修，当日供电恢复，让商户们长舒一口气。

　　今年以来，12345热线狠抓“直办率”，简单问题当即答复或一天内办结，像这样快速的处置不胜枚举。

　　良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数、企业对营商环境的满意度，越是便捷、高效，越能彰显一座城市的亲和力与吸引力。而作为政务服务的“总客服”，12345热线“好不好打”“管不管用”，直接影响着服务的口碑，成为折射“增进民生福祉”的一面镜子。

　　有句顺口溜这样说，“12345，有事找政府”。老百姓对这句话的直接感受是：省心，能帮你把事给办了。

　　而让群众和企业省心的密码，是服务平台的走心。

　　一

　　走心，就要不断发现在哪里可以做“减法”，哪里可以做“加法”。

　　12345热线一直致力于达到这样的服务水平：“一通电话办成事”。顾名思义，就是让大伙少跑腿、少费事，简单一个电话解决急难愁盼。为了做好这个“减法”，热线做了很多“加法”：

　　──建立数据庞大的“知识库”。十余个主题、千余个子项、数以万条计的信息，涵盖所有政务服务领域，接线员可以一边接听热线，一边在知识库中搜寻解决问题的办法。

　　──建立完善的服务链条。受理、解答、派单、办理、答复、督办、回访一个个环节形成闭环，以办妥作为结束。

　　──建立保障服务质量的机制。每个月和各承办单位“会诊”疑难杂症，确保今后再遇到类似问题能迅速拿出“诊疗方案”；有专门部门复盘整个办理过程，挑毛病、找错误，寻找可提升服务水平的空间。

　　一个只有几分钟的通话，背后是大量沟通、协调和处理工作，但唯有把“复杂繁琐”处理好，才能更好解难题。虽然这也意味着增加工作量、增加压力、增加难度，但唯有做好种种“加法”，才能为做好“减法”提供有力支撑。这种充满辩证思维的服务思路，说到底，还是建立于“全心全意为人民服务”的理念，立足于“以人民为中心”的立场。

　　走心的实质，正在于此。

　　12345热线话务大厅的墙上写着十六个大字：接得更快，分得更准，办得更实，服务更广。几个“更”字充分说明，为人民服务是一个永远在路上的过程，走心，就要在每一天里都走得更深、更远，没有止境。

　　二

　　走得更深、更远，要靠一个情字。

　　有情，就会充满干劲。有情，就能在做一件事的过程中不断追求完美，不达目的誓不罢休。

　　可以说，抓住这个关键，就找到了源源不断的服务动力。

　　12345热线的每个接线员平均一小时要受理七八个诉求，基本上是这个电话刚放下，另一个电话就顶了进来。而这样的强度一天要持续数个小时。在这些诉求里，麻烦事、不顺心的事多，电话那头声音大了、说话不好听了是常事。但接线员不管多累、不管听到什么，永远轻声细语。每个工位上都放着一台分贝仪，就是要接线员随时监督自己的音量，控制自己的情绪。

　　让接线员永远保持“在线感”的，就是情。坚持以人民为中心，其实就是一种最朴素却意蕴最丰富的情感。带着这种情感去服务，就会对群众和企业的急难愁盼感同身受，像对待自己的事情一样做好每一次服务。惟其如此，才能把自己变成老百姓意见的“传声筒”、情绪的“减压阀”、问题的“处理器”。

　　情感的驱动力，能极大激发服务的自主性、积极性。许多接线员都制作了“小知识库”，把常见问题、处理心得积累下来，以备随时取用。他们每天的一个重要功课就是看新闻、看政策解读，在弄懂吃透上下功夫，以保证为群众和企业解答问题时更准确、高效。平时还会练沟通技巧、学情绪管理、做发声练习，在提升综合素养上发力。

　　这种情感，是一种热爱，让政务服务与人民需求同频共振，让“民有所呼、我有所应”成为骨子里的观念。因为用情，所以用心，因为用情，所以用力。

　　三

　　检验一种服务是不是走心，还要看能不能办成实事。

　　仅以2022年为例，热线总体办结率就超过99%。12345热线话务大厅墙上贴有10个字：让声音微笑，让群众满意。如果说“让声音微笑”是情感体现的话，“让群众满意”就是这种情感的最终指向。

　　什么是高效便捷的政务服务？就是“事事有回音、件件有着落”，化解各种新问题、老大难，给群众和企业带去幸福感、获得感、安全感。

　　“12345，有事找政府”，很简单的一句话，却折射了对群众期待的庄严承诺。一次次鲜活实践，给出了“坚持以人民为中心”的生动注解。