不久前，在湖南的一家银行，一位老奶奶在柜台取现金时，因为不会写字，被银行工作人员告知不签字取不了钱。该工作人员还说，“不会写字就不要排队”。老奶奶只能在家人的帮助下从ATM机上把钱取出来。

　　一句冷冰冰的“不会写字就不要排队”，透着不耐烦，缺乏同情心、同理心。说到底，是这名工作人员的服务意识出了问题。类似现象并非个例。在广东珠海，一名盲人因为带着导盲犬被酒店拒绝入住；在湖北广水，行动不便的94岁老人为了激活社保卡，在办事窗口前被人抱起进行人脸识别……

　　规矩是死的，人是活的。许多事情在被公众关注后，服务方也能找到解决办法，充分说明原先不是没有操作空间。再完善的规定，都有可能覆盖不了全部人群。也许有些人以规定为理由，是怕违规受处罚。其实，遇到特殊情况，在不违背原则的前提下变通处理，是服务人员应具备的基本能力。不愿意想办法，嫌麻烦，是因为缺乏一颗为群众服务的心。须知，良好的服务应该是热诚的，给老百姓带去便捷、舒适，把麻烦和困难留给自己，而不是打着规定的幌子，对群众说“不”，给群众添“堵”。

　　群众的需求往往是多元的，在提供服务的过程中，难免会遇到各种各样的特殊情况。每当此时，服务机构需要有一种代入感，多站在对方的角度看问题，感受群众着急的是什么、难处在哪里，尽自己的全力去寻找解决之道，同时还要举一反三，从个案中总结经验，从而建立处理特殊情况、服务特殊群体的机制和流程。其实，许多服务大可不必等到特殊情况发生时才着手处理。老人遭遇“数字鸿沟”时怎么办？如何给残疾人提供最大方便？这些都是做好服务应前置思考和应对的问题。越是小众、越是特殊群体的需求，越不能忽视。面对这些需求，服务机构不应嫌麻烦，恰恰相反，可以将之作为检验服务意识、完善服务流程、提升业务水平的良机，反思自己为何做得不到位、不周全，在查漏补缺的过程中把服务内容做出增量来。如是，方能给群众提供愈来愈优质的服务供给。

　　规章制度不是冷冰冰的文字，遇到问题时，多些体谅、多些人情味儿，带着真挚的心为群众服务，就没有什么事情是办不成的。