市民拨打12345政务服务便民热线，投诉楼道里的鞋柜占据了消防通道。职能部门上门检查，鞋柜被挪走，检查人员离开，鞋柜又回来。循环往复多次，热线系统里“已办结”，现实中始终“未解决”。这件发生在滨海新区远洋潮起东方清澜轩小区的“鞋柜事件”，令人深思。

　　从2025年12月15日开始，家住远洋潮起东方清澜轩的王先生就向12345政务服务便民热线反映，其邻居长期将鞋柜放置在公共消防通道上，不仅阻碍通行，更带来了安全隐患。第一次投诉后，当地消防支队很快回复：已上门要求业主整改，并且已经整改完毕。“我当时还挺欣慰，觉得问题解决了。”但王先生下班回家后发现，鞋柜依然在原处。而后，王先生接到12345的回访电话，问其对处理结果是否满意，王先生说：“当然不可能满意了。”

　　随后，王先生又进行了第二次、第三次投诉。每次流程都相似：投诉—消防或公安上门—鞋柜暂时消失—工作人员离开—鞋柜再次出现。热线系统中反馈“已处理”，热线回访“已办结”，反映人反馈“不满意”。

　　天津港保税区消防救援支队相关负责人向记者介绍了该问题的处理过程。“小区内的消防问题并非支队直管。接到12345热线的信息后，我们需要把这个信息转到当地派出所或是社区来办理。转办单位将问题处理后，会向我们反馈，我们再反馈到热线。”处理此类投诉，消防部门也有无奈，“对于首次发现的占用消防通道行为，一般以教育劝导为主，要求整改。如果当事人拒不配合或屡教不改，才能依法处罚。”正是这种“柔性执法”模式，让一些人钻了空子。“我们不可能24小时蹲守，而处罚程序又相对复杂，耗时耗力。”

　　对于“已办结”的回复，该负责人解释，按照流程，工作人员上门核实并督促整改后，即可在系统中回复“已处理”。“我们关注的是‘是否进行了处理动作’。”

　　12345热线的相关负责人梳理了该问题全过程的时间线。2025年12月15日市民首次反映问题，2026年1月7日、2026年1月16日、2026年1月24日，相关部门多次回复“已办结”，市民多次反馈“不满意”，直至目前，新增派单仍在处理中。从2025年12月15日到2026年1月24日，大约40天的时间，鞋柜一直在搬走又搬回之间循环往复，就是回不到应有的位置。

　　在王先生多次反映以及记者介入后，2026年1月27日上午10点，小区所在的意境兰庭社区联合消防部门、辖区派出所民警及物业公司，来到问题鞋柜所在楼道检查，并张贴《关于禁止在楼道放置物品的告知单》，辖区派出所民警表示，如后续再发现楼道堆物情况，将依据《中华人民共和国消防法》依法依规进行处理。

　　专家说法：

　　处理方式被动 造成公共资源浪费

　　对于这个小小鞋柜消耗大量公共资源的事件，天津社会科学院社会学研究所副研究员李宝芳有着更深层的思考。消防、公安、热线、社区，多方力量反复处理一个鞋柜问题，损害了政府公信力，也打击了市民通过正规渠道解决问题的信心。

　　从社会学角度看，这个小鞋柜背后其实是城市小区里“公私矛盾”的典型表现。大家都想方便自己，却容易忽视公共安全和邻里感受。反复投诉解决不了，是因为目前处理方式太依赖“有人举报才管”，处理完就算任务完成的被动工作机制。要想真正解决这类问题，不能只靠工作人员一次次上门，关键是要把居民动员起来，让大家共同商议如何解决，把“不准占通道”变成邻里共同认同的规则。当规则从“上面要求”变成“居民的约定”，有形的要求转化为无形的自觉行动，公共空间才能真正保持畅通，邻里关系才能融洽。

　　记者手记：

　　给鞋柜找到位置

　　这个小小的鞋柜，在楼道里“你来我搬，你走我回”，俨然一场无声的拉锯战。它占用的是消防通道，消耗的却是宝贵的公共信任与行政资源。每一次“已办结”的系统回复背后，是市民未消的焦虑与再次拨打电话的无奈。

　　基层治理的终点，究竟是一次“处理动作”的完成，还是一个实际问题的真正解决？当多部门联动沦为对同一现象的重复劳动，其效率与公信力必然在循环中磨损。这不仅关乎一个鞋柜的摆放，更关乎公共规则如何在日常生活中获得持久的生命力。

　　鞋柜应有它该有的位置，而是否能在这个位置上长期存在，靠的是基层治理的智慧与韧性。