一边是ETC莫名“失忆”，一次行程被重复扣费；另一边是抢票软件“互不认账”，同一身份证竟能买两张票，退票却要支付高额手续费。市民这些遭遇，共同指向了数字化服务的现实困境——所谓的智能系统，因设计缺陷与数据割裂，让用户无端陷入了“规则陷阱”。现代社会，人们需要流程的智能化，更需要服务的智慧化。

　　事件一：

　　ETC“失忆”

　　同一行程收费两次

　　9月30日傍晚，市民韩先生驾车从河北中捷收费站驶入高速，计划从荣乌高速天津收费站离开。然而，在出口ETC车道，设备却毫无反应。在工作人员引导下，他转至人工通道。由于系统无法查询到他的入口信息，工作人员在询问行程后，收取了48元通行费。当天现场有十余位车主遭遇了相同问题，依序转到人工通道缴费离开。没想到，两天后韩先生收到短信通知，显示同一段行程已被ETC自动扣费45.35元。同一辆车、同一行程，两次收费，韩先生不理解。

　　9天过去了，韩先生未收到任何来自运营方的主动反馈与退款。“高速管理方不仅有责任查明此次ETC故障的原因并公之于众，更应主动排查所有受影响的车辆，主动联系车主办理退费，而非将核实与追回多交费的责任完全转嫁给用户。”韩先生说。

　　记者随后联系了天津高速公路运营管理有限公司，核实后，对方退还了韩先生现金支付的48元。工作人员介绍，整个退费流程的启动，需要车主主动发现并申报，其稽核系统只对“同一时间、同一车道被两次收费”这类情况报错。换言之，对于韩先生这种“不同车道、不同支付方式”的重复收费，系统无法识别。

　　事件二：

　　实名制“失效”

　　同一身份证卖两张票

　　同样落入数字服务“陷阱”的，还有计划观看周深演唱会的林女士一行。为增加成功率，她和朋友在猫眼和携程两个平台使用相同的身份证信息同步抢票，竟然均购票成功。这不仅让她们多付了票款，更说明在“一证一票”实名制规则下，跨平台数据不通，系统防线不完善。

　　发现问题后，林女士第一时间联系票务总代理猫眼平台，提出了全款退重复订单或允许将票转让他人的解决方案。然而，客服给出的解释是，购票前已有明确提示“消费者不得使用同一证件在不同购票渠道重复购买同场次演出门票，若平台发现同一观演人跨平台重复购票，有权将其在本平台的订单整单取消，并按照票面30%收取手续费，由购票人承担”。按此计算，林女士三人支付的2000多元票款中，退票需扣除600多元的手续费，这相当于一张票的价格。她认为手续费过高，无法接受。既然规则是实名制，那么平台就有义务通过技术手段确保“一证一票”，而不是等消费者重复购票成功，再搬出条款来收高额手续费，“这等于把平台之间数据不通的成本，全部转嫁到了用户头上”。

　　为了维护自身权益，林女士多次向猫眼和携程两个平台反映问题，并提出两种解决方案：一是一单退款，平台仅收取合理手续费；二是两单都正常出票。然而，两个平台均拒绝了她的诉求，坚持“只能出一单票”，并称出票时另一单将自动扣除手续费后退款。对此，林女士深感不解与愤慨：“购票实名制，为什么在下单时无法识别‘一证一票’，到了出票环节却能识别并限制出票？这难道不是一个消费陷阱吗？最终损失全部由消费者承担，这真的合理吗？”

　　记者联系了猫眼客服，对方坦言多平台重复购票成功的情况确实存在，按流程将作整单退票处理。但至于是否收取手续费，客服则表示需“具体问题具体分析”，取决于平台与不同演唱会主办方签订的协议。

　　记者调查：

　　数字化服务有自动化外衣

　　缺乏智慧化内核

　　上述两起事件，一桩关乎出行，一桩关乎消费，看似领域不同，却精准揭示了当前数字化服务的一个核心矛盾——许多系统仅披上了“自动化”的外衣，却远未具备“智慧化”的内核。记者在走访中发现，此类问题颇具代表性，不少市民都曾遭遇类似困扰，集中指向了当前智能服务存在的缺陷。

　　系统虽已实现“自动”，却远未达到“智能”，缺乏对异常的感知与预警能力。高速公路ETC系统能够完成无感扣费，却在信息异常时不能对同一行程的重复支付进行自动拦截。同样，票务系统虽可执行“实名”购票指令，但各平台未能形成实时协同的核验机制，致使“一证一票”的规则在跨平台时落空。这些系统仅能机械执行预设流程，而无法对明显的逻辑冲突与业务异常作出判断与干预。

　　服务链条在关键环节断裂，将用户置于维权闭环之中。问题发生后，本应主动承担责任的服务方却退居被动响应角色。高速管理公司需待用户投诉才启动纠错流程，票务平台则将因系统设计所引发的问题，归责于用户的“违规操作”，退票设置较高比例的手续费。其结果是本应由系统内部消化处理的成本，被完全转嫁给用户，消费者不得不投入额外的时间与精力去维权，被迫为系统的问题买单。

　　究其根本，这些问题的产生，是“以用户为中心”的理念并未真正融入系统设计。一个真正智慧的服务系统，应具备前瞻性的风险预判能力，设置好“防护网”。无论是高速系统在人工车道增加全网交易校验，还是票务平台构建跨渠道的实名锁座机制，在技术上均非难事。这些设计上的缺失，恰恰反映了服务意识层面的短板，让用户承担了本可避免的困扰。

　　专家观点：

　　数字服务须从“能办事”

　　升级为“办好事”

　　天津市中国特色社会主义理论体系研究中心市委党校基地研究员赵静静认为，ETC重复扣费与票务平台“一证双抢”两起事件，共同暴露出当前数字服务建设中“重系统轻体验、重流程轻治理”的深层次问题。她指出，许多所谓的“智能系统”仅停留在基础自动化层面，尚未实现“以人为中心”的智慧化跃升。“真正的智慧化系统，应具备场景感知、智能研判与主动干预的能力，其中的关键在于服务商是否真正将用户体验置于运营决策的首位。”她强调，数字服务的进阶之路，必须从满足基本功能的“能办事”，走向关注服务品质与用户感受的“办好事”。这要求相关方必须打破数据壁垒，以解决用户真实痛点为导向，重构服务流程与运维机制，让技术真正成为提升服务体验的支撑，而非制造新麻烦的源头。