广场上的白色柱子导致家人做噩梦，要求有关部门更换形状或移除；明令禁止进出境的物品被海关扣押，要求海关归还……这些啼笑皆非的“要求”不是相声小品里的段子，而是山东省临沂市12345政务服务便民热线遇到的真实案例。近日，该热线公布了许多另类工单诉求，表示“对这些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理”。

　　热线说“不”，并非推卸责任，而是为保障正常诉求的受理。如果任由奇葩要求占线，势必损害公众利益。而且，这些要求有的违反法律法规，有的违背公序良俗，清晰地说“不”，一方面宣示“不能办的坚决不办”，让无理搅三分的人知难而退，一方面也推动“该办的坚决办”，让接办单位集中精力处理正常诉求。

　　有些事“办不了”，是为了大多数事情能“办得好”，这有赖于各个服务环节的同步提升。就拿12345热线来说，前端的诉求受理需要有更精准的判断力，哪些合理、哪些不合理，合理的由谁来受理，这第一步处理好了，后续的环节才能顺畅推动；而后端的接办，则需要解决好百姓的急难愁盼，尤其是面对缺乏先例、障碍较多的情况，必须靠创新、协同等啃硬骨头。有基层工作人员曾说，有时并非事情难办，办事指南不精准、办理程序不科学、办事系统不稳定、办事人员能力不足等原因，都可能导致办不成事。短板在哪里，就在哪里做加法、补短板，这是办成事的秘诀之一。

　　补短板的过程，也是完善服务流程和机制的过程。各地12345热线都注重满意率、办结率等指标，这固然可以用来推动服务水平的提升，但如果陷入为了办结而办结、为了满意而办结的逻辑，容易导致接办者跑偏，去琢磨“应试技巧”，变成走形式。说“不”的同时，制定不合理、不合规诉求认定标准和处置流程，用更精细的方式进行考核，可以避免考核数据成为办事者的“紧箍咒”，也让满意率不失含金量。