精准发现问题，是优化服务的前提。

　　小区里供休息的长凳是砖砌的，一到冬天就成了“冷板凳”，加上普遍较矮，没有扶手、靠背，居民坐上去不舒服；公园里的导引牌，年轻人看着没问题，老人就可能出现字体小看不清、方向看不懂等 “尴尬”……北京市老龄协会指导成立的“啄木鸟”志愿监督队，邀请老年人给身边环境挑毛病。一个个接地气、有针对性的意见建议，给提升公共服务水平提供了有益参考。

　　细枝末节处的问题影响生活便利度，更事关群众幸福感。但这样的问题，不亲身经历、深度体验很难发现。优化服务需要这样的“啄木鸟”，需要有人“捉虫”、“挑刺”、找问题。

　　谁来当“啄木鸟”？

　　让服务对象成为服务质量的“体检员”，无疑可以提升发现问题的精准性。比如，有的政务服务中心办理营业执照和注册商标时，不能在同一窗口完成；个别地方的办税服务大厅，存在引导咨询力量不足的问题……我市聘请企业代表等担任营商环境监督员，暗访办事窗口，收集问题线索，找到了进一步优化服务的切入点。以被服务者“第一视角”看问题，及时发现短板弱项并及时改进，群众的评价才能真心实意落在“满意”二字上。

　　“啄木鸟”的积极性从哪儿来？来自“我发现问题、你解决问题”的闭环。群众给的“体检表”出来了，“当事人”对问题一一解决，并举一反三，把服务做到位、做到家，有“呼”有“应”，才能形成推动服务优化的良性循环。“原先对社区里的事不太关心，现在是时时处处不自觉地去关心”，这是一位社区居民的心声，原因是“自己反映的问题得到重视，妥善解决，很有成就感”。简单问题能改则快改、复杂问题创造条件积极改，让群众听到回音、看见变化，大家参与的积极性就能被充分调动起来。

　　优化服务，是一个动态、持续的过程。需求在变，新情况、新问题也随时可能遇到。群众的事，多听群众意见；企业的事，多听企业反馈，争取第一时间将“问题清单”变成“满意清单”，如此，一定可以吸引更多热情的“啄木鸟”，形成助推城市发展的合力，让城市环境更宜居宜业、温情美好。