2000元电费误充值到水费账户中，向自来水集团主张退费被要求提供一大堆证件，还需到现场办理。此退费程序在所有网上缴费渠道均没有公示，市民不认可。自来水集团处理此投诉的同时，完善退费公示制度，促进企业合规运行。

　　投诉者孔先生表示，今年4月用手机买电过程中，不小心将2000元电费误充进水费账户。“我当时就拨打供水热线要求退费，工作人员告诉我，要拿着房产证、户口本、银行卡、身份证等到自来水公司营业厅现场办理，而且核对完后还需要走流程，不能当场退钱。这么复杂的退费流程，在所有的缴费渠道上都没有公示。我要求2000元费用原渠道退还。”

　　记者联系供水热线调查核实。工作人员说，孔先生申请的2000元原渠道退还无法实现，因为自来水网上缴费系统不能识别用户支付宝付费所绑定的账户，没办法原路返还退费。自来水集团的财务制度规定，只能在线下进行相关调查核实，以确保返款无误。

　　记者问及退费流程的规定是否公示过，或者双方是否签署了有效的约定，工作人员再次核实后回复称没有，表示这是自来水集团的内部政策。

　　据工作人员介绍，实行网上交费以来，此类情况并不鲜见，之前有租房用户交费后要求退费的，细究起来，也跟制度不健全有关。该集团将根据孔先生的建议，在与支付宝等第三方支付平台沟通和研究的基础上，完善网上收退费制度规定，以更好地服务用户。

　　两天后，工作人员回复，已为孔先生办理退费，并在自来水集团微信公众号上将“退费指南”进行了公示。