艾心，一个温暖的名字。人如其名，在十年的窗口工作中，艾心用周到的服务、专业的能力，让前来办理业务的企业人员暖心、放心。艾心是南疆海事局政务中心副主任，是海事基层窗口业务骨干，自2013年进入海事部门在师傅指导下受理第一单业务起，至今办理过的业务已经不计其数。多年的磨炼和不间断学习，让艾心成为政务工作的百事通，每一类窗口业务，依据什么文件、有了哪些新规、需要什么资料，艾心谙熟于心，同事们有业务上的疑惑首先想到的就是问问艾心。但是在艾心看来，要做好窗口工作，光熟悉业务还远远不够。

　　急事急办急企业所急

　　去年12月初的一天，艾心接到了一名船舶代理打来的电话：“海事海事，我这有个紧急的业务，能给马上办了吗？”艾心一边安慰对方慢慢说，一边拿出纸笔记录。原来是停靠辖区码头的一艘散货船已经按计划装煤完毕，即将出港，但当时正是南方冬季用电高峰期，发电用煤需求量激增，电厂临时增订了一批煤炭，这艘船需要加载9000多吨煤炭。煤炭是固体散装危险货物，船舶装载煤炭需要提前办理危险货物出港审批。当时已近下午四点半，计划晚上六点半出港，船舶的进出港动态像火车飞机一样，是提前排定的，不能随意变更，如果赶不上这次出港动态，下一次出港将排在三天之后。南方电厂的“燃煤之急”不能等，时间紧迫，艾心了解完情况马上开通绿色通道为这条船办理了所有手续。最终，这艘船重新装载完成后赶上原计划时间顺利出港。

　　艾心说，这样的电话，她接到过很多，南疆海事局辖区是天津港重要的能源港区，是华北地区重要的能源枢纽，每年输送的电煤和LNG的吞吐量达2000余万吨，“这些能源物资关系着群众日常生活的用气用电，每一吨物资都不能耽误。”

　　勤思勤跑为相对人解难

　　偶然一次，艾心听到一名刚入行的船舶代理发牢骚，“口岸单位的监管真是太复杂了，一艘外轮来一次居然要办理那么多业务”。就是这样一句牢骚，促成了一本手册的诞生——《国际航行船舶进出港口航运口岸业务“场景化”办理指南》，艾心与同事主动协调海关、边检等口岸机关，梳理了国际航行船舶进出口岸时涉及的37个时间节点所需办理的手续，将其整合为56个服务场景，逐个制作了“场景化”办理一次性告知单。同时，艾心组织同事们为船舶代理准备了海事政务服务“大礼包”：一份“事前上门指导、材料预审”，一份“事中容缺后补、帮办代办”，一份“事后主动回访、建议收集”。“指南”“礼包”双管齐下，将国际航行船舶进出港相关海事业务办结时限压缩了70%至90%，为相对人送上了海事口岸政务服务高效便捷的“新名片”。

　　艾心说，这张“新名片”送出去简单，但制作起来可着实费了一番功夫。艾心协调各口岸单位和部分船舶代理公司，在6个月的时间里，组织开展调研活动20多次、集中座谈6次，大到业务申报的整个流程、小到表格的每项内容如何填写，艾心都会认真记录下来。“现在遇到政务办理的问题，我都会第一时间打给艾心，她不只服务热心，专业能力也让我们很放心。”天津船务代理有限公司的代理说。

　　文明服务擦亮窗口

　　2022年4月，艾心参加了天津海事局青年文明号集中服务大联播，“这次主要是给大家介绍了一些海事业务办理相关的小知识，也很希望能多借助抖音这样的新媒体窗口将我们的政务服务送给更多需要的相对人。”在艾心看来，政务窗口是海事联系民生最紧密、服务群众最直接的阵地，创建文明窗口不仅可以提升相对人的满意度、助力文明和谐的工作氛围，还能引发正向的“辐射效应”，促进天津港区航运业的发展。为此，艾心带领政务中心的同事们对内推行服务言行标准化，对外通过政务服务“走出去”、政务服务“开放日”等活动服务相对人，通过安全知识进校园进社区等志愿服务活动服务社会。将服务一路延伸，作为文明单位创建的重要载体，艾心与同事一起把窗口擦亮。

　　在2022年交通运输部海事局组织的首届直属海事系统政务服务之星评比活动中，经过两轮笔试和一轮风采展示比赛，艾心凭借扎实的专业技能和丰富的服务经验获得“全国海事十佳政务服务之星”荣誉称号。“我们政务中心的服务品牌是‘心诚为你’，而艾心就是对于品牌理念最生动的诠释。”作为艾心多年的同事，政务中心的王文丰这样说道，“她用行动告诉了我们怎样带着公心、匠心和热心，以最大的诚信、诚恳和诚意为相对人提供优质的政务服务。”新报记者 张珊珊

　　图片由南疆海事局提供