本报讯（记者 万红）7月初，京津冀消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查。针对调查中发现的问题，依据相关条例，昨日京津冀消协组织在天津对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、河北航空、吉祥航空、春秋航空等10家航空公司，以及同程、飞猪、去哪儿、美团、携程等5家线上售票平台开展联合约谈，要求上述企业在8月31日前完成自查整改。

　　在督促整改落实的同时，京津冀消协组织还依据相关法律法规，向上述航空公司和线上售票平台提出4项整改建议，包括完善购票事前告知，保障旅客知情权；优化现场处置流程，尊重旅客选择权；细化赔付配套服务，维护旅客求偿权；畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。

　　在完善购票事前告知方面，线上购票渠道须采取醒目独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。线上订单页、平台首页及官方新媒体平台须公示完整超售规则，公示内容应完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则。

　　在优化现场处置流程方面，各航空公司应规范超售现场处置流程，确保处置过程专业、规范、透明。发生超售时，须第一时间主动告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。处置过程中，应优先征集自愿放弃座位的旅客，不可未经协商即强制拒绝旅客登机。

　　在细化赔付配套服务方面，因航班超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应提供多种解决方案供旅客自主选择，包括全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程应简化手续、现场快速办结。旅客当日无法成行的，航空公司应免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。

　　在畅通长效投诉渠道方面，各航空公司需通过官网、App、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识与投诉途径的科普宣传力度，建立超售投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈的时限要求，并主动配合消协组织开展消费调查与监督。各售票平台应同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，并与航司投诉系统实现信息互通，确保旅客投诉能够及时受理、按时反馈。