目录
第一章 总则
第二章 诉求办理
第三章 督办与评价
第四章 工作保障
第五章 法律责任
第六章 附则
第一章 总则
第一条 为了规范和加强政务服务便民热线的管理，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线的管理和诉求办理工作。
本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的，通过12345电话以及配套设置的网站、微信等渠道综合接收、直接答复和派发、督办有关诉求的公共服务平台。
第三条 热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、协同联动、便捷高效的原则，实行统一接收、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价的工作机制，接受新闻媒体以及社会各界的监督。
第四条 市和区人民政府应当建立健全热线工作协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。
第五条 市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和全市热线工作的组织推动，指导和监督热线工作机构开展工作。
市便民专线服务中心是本市热线工作机构，具体负责热线日常运行管理工作。
区人民政府指定的工作机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。
第六条 区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。
中央驻津行政机关、人民团体、社会组织可以参与办理诉求事项。
区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。
第七条 市和区人民政府应当建立健全经费保障机制，保障热线工作正常运行。
第八条 市和区人民政府及其有关部门应当采取措施，畅通渠道，支持、引导社会力量和公众参与诉求事项办理。
报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，加强热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期。
第九条 本市建立京津冀热线协同联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、交通出行、旅游等与公众生活密切相关的诉求事项提供咨询、转接等服务。
第二章 诉求办理
第十条 自然人、法人或者非法人组织（以下统称诉求人）可以通过热线，提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。
第十一条 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。
第十二条 诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责。
诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。
诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。
第十三条 属于下列情形的，热线工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；
（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
（四）违反法律、法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；
（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。
第十四条 热线工作人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。
对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，诉求人有权投诉举报。
第十五条 诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项，热线工作机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复。
诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。
热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。
第十六条 承办单位应当及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，依法办理诉求事项。
法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位应当在工单确定的反馈期限内办结诉求事项。
承办单位应当在反馈期限内将诉求事项办理情况回复诉求人（诉求人要求不回复的除外），并告知热线工作机构。
第十七条 对不属于本单位职责范围内的诉求事项，承办单位应当在收到派单后1个工作日内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据，疑难复杂诉求事项可延长至2个工作日。超过2个工作日未退回的，承办单位应当按照规定的期限办理。
热线工作机构应当对承办单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。
对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，市政务服务部门应当组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回诉求事项。
第十八条 诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，核实诉求事项办理情况，诉求人可以对诉求事项办理情况进行满意度评价。
诉求人对诉求事项办理情况首次评价不满意的，热线工作机构可以根据情况将诉求事项退回承办单位再次办理。
第十九条 对热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。
第二十条 热线工作机构应当建立权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库，细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，向诉求人提供便捷的咨询和查询服务。
承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息。信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新或者更正、补充。
第二十一条 与公众利益密切相关的政策公布前，承办单位应当提前向热线工作机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。
第三章 督办与评价
第二十二条 热线工作机构负责诉求事项日常督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：
（一）属于职责范围但拒不接受诉求工单的；
（二）超出办理期限未办结的；
（三）诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未作出合理处置的；
（四）诉求事项办理不力造成负面影响的；
（五）热线知识库更新不及时或者提供信息不符合要求的；
（六）其他需要督办的情形。
第二十三条 市政务服务部门应当建立健全热线工作评价机制，对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价，热线工作机构负责具体实施。
诉求人对诉求事项办理情况评价不满意的，承办单位可以提交书面说明和佐证材料，热线工作机构经审核认为承办单位确已尽责的，对承办单位可以不予负面评价。
第二十四条 对法律、法规、规章等未明确管理职责的事项，鼓励承办单位主动作为，推动诉求事项解决。
第四章 工作保障
第二十五条 市政务服务部门应当加强热线工作队伍建设，采取组织分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升工作人员的业务素质和工作能力。
第二十六条 市政务服务部门应当加强热线数据资源的标准化管理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与政务服务平台、政府网站的联动融合。
第二十七条 热线工作机构和承办单位应当建立健全热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第二十八条 热线工作机构应当加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，为政务服务和社会治理提供决策参考。
第五章 法律责任
第二十九条 市政务服务部门、热线工作机构、承办单位和其他参与热线工作的单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对法定职责内的诉求事项拒不接收的；
（二）对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；
（三）办理诉求事项弄虚作假的；
（四）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私或者有关个人信息的；
（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰诉求人正常生活、生产经营活动的；
（六）对诉求人态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责，导致不良后果的；
（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。
第三十条 诉求人违反本办法第十二条第三款规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条 违反本办法规定的行为，法律、法规已有处理规定的，从其规定。
第六章 附则
第三十二条 本办法自2025年1月1日起施行。天津市人民政府2015年5月28日公布的《天津市便民服务专线管理规定》同时废止。
