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2024年01月08日 星期一
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消协组织2023年咨询投诉受理情况发布 食品、家用电子电器等投诉排名前五
去年 共受理调解消费者投诉1610件
万红

  本报讯(记者 万红)1月6日,天津市消协发布我市消协组织2023年咨询投诉受理情况。根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计,2023年,全市消协组织共受理调解消费者投诉1610件,为消费者挽回直接经济损失272.9万余元,接待消费者咨询8713件次。按商品和服务投诉类型分析,食品、家用电子电器、生活社会服务、交通工具、服装鞋帽这五类投诉位列前五名。

  ■ 家用电子电器投诉涉及面广

  2023年,家用电子电器相关投诉主要涉及电视机等视听电器、冰箱等厨房电器以及手机通信、空调、洗衣机、计算机等产品。投诉问题主要包括,一是安装维修服务不到位、安装不规范、收费项目未明示、消费者遭遇“山寨”维修等;二是网购家电商品送货上门后,商家以产品被消费者开机激活使用、包装已拆等理由设置退货退款障碍,不履行销售约定。

  【案例】消费者张女士2023年7月投诉称,其从“前川”公司购买了“日立”牌中央空调,在安装过程中,张女士发现施工人员未进行充氮焊接,认为不符合安装流程要求,投诉到日立公司。公司售后现场核查后,承认该中央空调施工安装不符合日立公司安装规范。张女士要求对已安装的中央空调设施予以拆卸,更换全新管件,按照日立公司标准规范重新安装。与“前川”公司、日立公司协商无果,张女士投诉到天津市消协,经多次调解,上述商家最终对张女士所购空调进行了重新安装。

  ■ 预付式消费发生争议退费难

  生活社会服务投诉主要集中在预付式消费,消费者投诉问题包括,一是经营者发生闭店、转让、变更经营场所时,对债权债务不做妥善处理,对消费者维权诉求置之不理;二是经营者与消费者签订合同时,设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,一旦发生消费争议,消费者退卡退费难;三是服务质量与合同约定承诺不符。

  【案例】消费者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理了会员卡,充值1000元后只消费了一次。2023年元旦,曹先生发现该店停业,无法联系到经营者,于是在2023年1月10日投诉到北辰区消费者协会。北辰区消协经过与市场监管、属地街道等部门沟通,联系到经营者了解情况。经营者称,因经营不善店铺已停业,退卡退费等事宜曾张贴于经营场所门口,或因告示未贴牢,导致曹先生无法联系。经调解,经营者扣除赠送金额后退还了余额。

  ■ 教培服务投诉退费承诺难履行

  对于学科、兴趣等教育培训,消费者投诉问题包括,一是教育培训机构停业闭店,经营者失联,消费者追讨费用难;二是合同条款模糊,退费承诺难履行,退费规则不公平;三是在线教育培训服务课程师资“缩水”,有些机构仅提供讲课视频作为授课资料引发投诉。

  【案例】消费者刘女士2021年11月给孩子报名了动因体育篮球课,根据合同约定可退费。刘女士申请退费后与动因体育核对的退费金额是5400多元,动因体育App显示2023年1月16日受理,但直至2023年3月仍处于退费审核中。经天津市消协调解,动因体育承诺2023年5月退费,至2023年6月,刘女士仍未收到退费。天津市消协与动因体育沟通得到答复为由总公司统一退费,直至2023年9月,企业才反馈已退费。

  消费提示

  针对投诉热点,天津市消协提示消费者注意以下三点。

  提示一:主动学习相关商品服务和消费维权知识。消费者可学习提升消费维权相关知识,科学选购商品和服务,依法依规合理合情维护自己的合法权益。

  提示二:购买商品或服务要充分研读合同条款,重视售后服务规定。消费者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识,特别是商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自身有重大利害关系的内容。产生售后服务需求时,消费者应首选品牌方服务渠道。

  提示三:保存消费记录和证据,产生争议及时投诉。消费者要保存好交易凭证等相关证据,线上消费要保留好线上订单、与商家聊天记录等。与经营者产生消费争议协商不成,要及时寻求消费者协会调解、向相关行政部门投诉,或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼,依法维护自身合法权益。

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