“订购了10多万元的红木家具，到货后仅两个月就出现开裂的情况，我多次找到厂家，商量解决方案，他们只说给修补，但我认为开裂的情况比较严重，应当退货。”消费者吴先生与厂家交涉维权无果，十分堵心。

　　2021年9月初，吴先生定制了一套共24件的精品臻匠红木家具，总价为10.55万元。没想到，家具送到家两个月就严重开裂，他多次与厂家交涉售后解决方案，双方未达成共识。

　　记者咨询业内人士得知，红木家具使用时间久了以后，随着时间和周边环境的改变，一般会出现轻微的开裂现象，这属于正常现象，是由于木质本身的特性决定的。但如果是严重开裂，那很可能有其他因素影响。

　　吴先生拨打天津12345热线求助，热线派单至河西区，河西区市场监督管理局越秀路街市场监管所工作人员展开调查，“红木家具店的负责人在山东，而消费者吴先生在北京，相隔千里，无法到场调解。这起消费纠纷已经拖了一年多，我们决定以视频连线的方式组织双方在线上调解。”工作人员告诉记者，在调解过程中，双方当事人就产品是否存在质量问题争执不下，吴先生认为红木家具开裂是产品本身质量问题导致的，而厂家表示红木家具开裂是因为南北气候差异及保养不当所致。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利。厂家在销售商品时并未向吴先生说明红木家具会出现开裂的情况，需承担一定的责任，对消费者的正当合理要求应当满足，同时消费者也应承担一定的保管失当责任。这一调解原则最终得到了争议双方的理解和认可，厂家同意全额退款退货。吴先生说，没想到困扰他一年多的问题，打了12345热线很快就有了反馈，他非常满意。