近年来，兴业银行天津分行坚持以人民为中心的发展理念，持续强化消费者权益保护工作，以“兴公益”惠民驿站为载体，整合适老化服务、上门服务等举措，不断完善服务机制，将“为民办实事”融入金融服务全过程，切实提升金融服务的便利性与可得性。 

　　近日，一位客户急匆匆走进兴业银行天津河西支行，提及其家中老人因病长期卧床住院，急需使用账户资金支付医疗费用，但因遗忘银行卡密码，无法正常支取。针对这一情况，河西支行第一时间启动特殊群体应急服务预案，在严格落实身份核验、风险防控等合规要求的前提下，安排工作人员开展上门核查服务。约定时间内，河西支行工作人员携带全套移动业务办理设备，专程前往医院。工作人员严格按照操作流程开展服务，完成核查后，相关资料及时带回网点，第一时间完成后续业务处理，实现流程闭环衔接，当日即完成密码重置，保障客户资金顺利使用。本次服务通过“上门核验+柜面办理”相结合的方式，在确保风险可控的前提下，有效解决了特殊群体因行动不便带来的服务难题，既确保业务办理的合规有序，也提升了金融服务的温度与人性化，切实打通金融服务“最后一公里”。 

　　兴业银行天津分行辖内72家网点均设置“兴公益”惠民驿站，已建立较为完善的特殊群体服务机制，包括开通绿色服务通道、完善上门服务流程、健全应急处置预案等，推动服务标准化、流程化开展。 

　　文 刘雅丽