国家市场监督管理总局颁布新版《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），细化管辖分工、规范受理流程。新规聚焦网购维权痛点，压实平台责任，畅通维权渠道，让消费争议解决更透明、更高效。同时，《办法》鼓励经营者设立消费维权服务站、消费维权绿色通道，落实首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制，从源头化解消费纠纷。

　　网购遇质量问题平台“踢皮球”、商家失联找不到人……今后遇到这些消费纠纷，市民维权将更有章法。

　　东丽区华明镇王先生春节前通过短视频平台购买了一个南美对虾礼盒，收货后发现有问题，商家注册地址在辽宁省，对方同意退货但拒绝赔偿；西青区津门湖社区张先生在电商平台买了一个知名品牌智能马桶圈，发现是假冒产品，要求退货时商户失联、无法找到地址；河西区友谊路曲女士通过二手平台购买新书，收到的是影印本，卖家承认非正版，但拒绝曲女士“补发正版”的要求，该卖家住址位于上海浦东。

　　以上是近期天津日报热线23602777接到的市民投诉，在网络购物过程中，消费者往往因为找不到卖家而投诉无门，本市的市场监管部门对于外省市的商家企业，因属地管辖原则，通常难以直接介入。网络购物，维权不轻松。

　　天津大学法学院教授俞风雷根据《办法》，为上述投诉者指明了投诉主管机关。东丽区王先生可以向辽宁省市场监管部门投诉，而西青区张先生则可以向“马桶圈商户”所入驻的平台经营者住所地县级市场监管部门投诉，由该平台属地监管部门兜底处理。同时，两位消费者也可以通过12315平台热线依法维权。而曲女士由于是在二手平台上购买的商品，协商解决或者通过民事诉讼解决更有效。

　　此次出台的《办法》规定了7类情形不予受理，比如投诉事项不属于市监部门职责的，同一争议已被法院等机构受理的，维权超三年时效的，等等。俞风雷说，这样规定既保障合法维权，也防范恶意投诉、滥用维权资源。

　　市监部门同时提醒市民，维权时需提前准备完整证据，避免流程受阻：保留订单截图、聊天记录、商品瑕疵照片/视频、支付凭证等关键材料；实名提交投诉，提供真实身份信息与联系方式；优先通过12315平台、热线提交，信息更全、处理更快。