品牌是建立消费者信任的关键工具。这种信任关系有助于提高客户忠诚度，并促进口碑传播。

　　在本报近期接到的消费者投诉中，涉及大品牌的事件屡有发生，主要集中在售后服务不完善、退货需要附加条件、商品存在质量问题方面。这些都伤害了消费者对品牌的信任。

　　永旺超市

　　线下商品超7天不退货

　　■ 记者 韩爱青

　　日前，市民许女士在西青区梅江永旺超市花费149.8元购买了两盒染发剂，并未拆封使用，事后又不想再染发了，于是在购物后的第8天找到超市提出退货，但超市方以“超过7天”为理由，不同意退货。

　　许女士认为，自己手中购物凭证齐全，商品也没有拆封，不影响再销售，超市方不给退货不合理，她将情况反映到西青区市场监督管理局。执法人员表示，“7天无理由退货”适用于网络购物。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除一些特殊商品外，采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。对于线下购买的商品，并无相关规定要求，但商家与消费者在购买商品时应约定退换货期限。

　　为了帮助消费者解决问题，执法人员启动“在线消费纠纷解决机制（ODR）”（即在线争议解决机制），将情况转发至超市方。超市方最终为消费者办理了退货退款。

　　红星美凯龙芝华仕

　　沙发生虫 退货要担运费

　　■ 记者 韩爱青 赵煜

　　日前，两位消费者在红星美凯龙北辰店芝华仕头等舱购买沙发，都遭遇了虫子的问题，退货退款有点难。

　　市民齐女士花费6000元在芝华仕买沙发，可送货后发现，沙发皮面上有虫子洞，商家派人上门维修后，问题依然存在。她要求换新，谁知送来的新沙发上依然有虫子洞。齐女士提出退货，对方表示要她承担500元运费。

　　赵女士购买的芝华仕沙发花费6630元，使用一段时间后发现沙发贴近墙的位置有20多只小黑虫子。商家表示，应该是木头没有处理好，维修后保证不再有虫子。可上门维修两天后她再次发现小黑虫子。“我要求退货，可对方说能不能退让我等公司的消息。”赵女士认为，沙发存在质量问题，她要求退货是合理诉求，但商家却有意拖延，不负责任。

　　两位消费者先后向北辰区市场监督管理局反映问题，果园新村街市场监管所执法人员介入后，商家同意无条件退货退款。

　　苏宁易购

　　空调尺寸不对 拖延退货

　　■ 记者 韩爱青

　　日前，市民许先生在北辰区北仓镇苏宁易购店购买一台空调，到货后发现尺寸不对，无法安装到定制的空调柜里，他申请退货退款后，商家一直拖延办理时间。

　　许先生装修新家，他花费5760元在苏宁易购购买空调后，商家给出了空调的尺寸。他按照这个尺寸定制了空调柜，安装时发现空调放不进定制的柜子里。

　　空调还在售后期内，许先生要求退货。“我和商家协商退货，他们也同意，但说因为我购买空调时享受了国家家电补贴，退货需要商务部门审核，让我等两天。”几天后，许先生再次联系商家，对方又换了一套说辞，称厂家那边没有回复，退货退款需要延期，具体期限不确定。许先生认为自己属于正常退货，商家再三推迟退货时间不应该，于是投诉到北辰区市场监督管理局。

　　果园新村街市场监管所执法人员联系了商家，要求其履行法定退货义务，尽快为消费者办理退货退款。随即，许先生接到苏宁易购的退货通知，并很快办理完退款手续。

　　金元宝商厦

　　拉链故障 退货需层层申报

　　■ 记者 韩爱青

　　日前，市民张女士在滨海新区塘沽金元宝商厦柚丁品牌店花2200元买了一件羽绒服，到家后发现拉链故障，她联系商家要求退货，却被告知究竟是否能退，需要层层上报。 

　　“本来就是羽绒服自身存在的质量问题，应该立马就退，为何要让消费者等结果？”张女士向滨海新区市场监督管理局反映了问题，该局新村街道市场监管所执法人员查看了张女士购物凭证、羽绒服拉链故障情况后，与商厦客服部门负责人沟通，要求其提供销售记录、售后服务政策等资料，初步核实此次消费纠纷是由羽绒服自身质量问题导致的，商家应当负有责任。

　　执法人员告诉记者，《中华人民共和国消费者权益保护法》有明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。商家不能以“需总部审批”为由拒绝消费者所提出的合法退货诉求。在执法人员的干预下，商家第一时间为李女士办理了退货退款。