保障房产交易安全、提升消费者服务体验，一直是房产经纪行业不懈的追求。近日，为进一步满足消费者的实际需求，天津链家对现有服务承诺进行升级，正式发布九大安心服务承诺。
“安心服务承诺升级背后，并非只是条款变化，而是找到消费者真正关心的核心风险点，让这些风险点得到更有效的保障。通过更精准的服务、更有力的保障，让消费者‘买得放心、住得安心’。”天津链家总经理赵杰说。
交易保障 对消费者负责
早在2014年，天津链家就推出安心服务承诺。截止到2023年9月底，天津链家已累计退赔垫付13492笔，为消费者支付安心保障金1.76亿元。
每一个数字背后，都有一个鲜活的故事；每一笔赔付背后，都是链家切实保障消费者权益的决心。
今年2月，马女士通过天津链家购买一套二手房。在装修过程中，楼下邻居反馈马女士家卫生间漏水。经过装修师傅检测，确实存在漏水现象，这可急坏了马女士。
于是她联系天津链家经纪人，链家联系师傅上门检查，发现漏水是由于卫生间管道老化导致。此情况符合天津链家“房屋漏水，保固补偿”服务承诺的保障范围，因此链家安排漏水维修合作方进行维修，及时修好了管道，马女士对此很满意。
像马女士这样的案例，在天津链家还有很多。对于任何一家企业而言，退赔垫付13492笔、1.76亿元绝非易事。链家为何心甘情愿给消费者“赔钱”？
“在遇到有争议的情况时，天津链家秉持一个原则：怎样做对消费者更好，就执行怎样的方案。”赵杰表示，做房产经纪服务千万不能只看短期利益，如果当时出了事情没有及时响应、妥善解决，客户的体验会非常差，企业甚至可能永远失去这位客户。正是因为出了问题及时响应，出事儿链家是真管、真赔付，才让链家长期赢得消费者的信任和口碑。
由广至深 加大保障力度
事实上，自2014年推出安心服务承诺以来，在实践过程中，天津链家不断聆听各方反馈，迭代条款内容，力求满足不同阶段消费者的实际需求。
通过分析五年来的退赔垫付数据，天津链家发现“换房解约，补偿损失”、“资金存管，损失垫付”等多项承诺的赔付金额为0，而“房屋漏水，保固补偿”等承诺的赔付笔数相对较多。
“随着时代发展和行业进步，不管是行业还是链家，如今服务能力都有了很大提升，一些交易痛点已经被解决了。我们也在思考，对于今天的消费者真正有价值的承诺，才是我们应该深入保障的。”赵杰说。
因此，天津链家九大安心服务承诺由广至深，聚焦日常交易中容易出现的高频问题，扩大保障范围，增加保障内容及场景。
“‘房屋漏水，保固补偿’这一条，扩大了我们先前的保障范围。”赵杰介绍，升级前，只有建成年代在2000年以后的房屋，才可申请漏水保固补偿；升级后，天津链家将取消房屋建成年代限制，对于所有建成年代的房屋，客户领取新房屋产权证之日起一年内、房屋主体结构内发生漏水，都可以申请漏水保固补偿。
房产交易流程长、环节多，稍不留神，难免出现枉跑情况。以前，针对经天津链家居间成交的二手房，在办理缴税或过户手续过程中，若买卖双方任意一方枉跑，天津链家将补偿无责枉跑方1000元/次。现在，天津链家将“过户枉跑，补偿一千”升级为“交易枉跑，补偿路费”，在原有保障基础上，将保障范围延伸至交易全流程。具体来说，不仅在办理缴税或过户环节发生枉跑时赔偿无责枉跑方1000元/次，如在带看、面签、网签等其他交易环节发生枉跑，还将补偿无责枉跑方交通费。
在赵杰看来，对于消费者、对于老百姓有价值的服务才是真服务。“我们把服务过程中的赔付数据进行梳理，从中找到频次高、风险大的风险类别，再通过升级迭代，把这些交易风险变成承诺内容，倒逼我们提升服务能力。”
可以说，链家每次升级安心服务承诺，都在贴近消费者所思所想、满足消费者所需所求，针对市场和消费者的当下痛点，对症下药解决他们的“急难愁盼”问题。
立足品质 完善保障机制
安心服务承诺的践行，离不开全方位保障机制的迭代和完善。此次，在升级核心服务承诺的保障范围外，天津链家还在提升赔付速度、提高赔付便捷性和透明度方面下功夫。
比如，将线下流程线上化，原来需要在线下操作的协议签署、资料提交等环节，都调整为线上快捷操作，让赔付更便捷、客户更省心。
为提升客诉处理时效和满意度，天津链家坚持“30124”客诉响应体系，对于客诉问题，力求实现30分钟快速响应，12小时内提供解决方案，24小时内基本实现客诉解决。
15条绿金服务标准作为链家重要的行为规范，对经纪人的着装、言论、作业行为、从业价值观等都进行了全方位标准化。“我们希望经纪人在阳光下作业，在标准流程下去服务，这样消费者才会获得更好的服务体验。”赵杰说。
天津链家还会定期举行客户座谈会，聆听客户声音，优化服务举措。赵杰分享到，“每次我参加客户座谈会都有很多收获，每位客户都会给我们提供很多真实的购房反馈，这些都便于我们不断迭代，争取输出更好的服务。”
截至目前，天津链家已开展12届客户座谈会，他们希望将客户座谈会一直延续下去，真正站在消费者角度去思考问题。
“如果交易只是交易，那一定是轻的，如果交易是托付，那一定是重的。正是因为我们把每笔房产交易都当作是托付，所以一直严格要求自己，不断拓宽服务深度，切实履行服务承诺，让‘安心买好房，链家真保障’成为刻在行动上的有力承诺。”赵杰说。
