在“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，本报联合天津市消费者协会，在2022年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出10个维权典型案例对外发布，供消费者借鉴。
2022年的10个维权典型案例呈现出一些新的特点：消费者直播间购物遇到问题，在消协的指导下，成功维权；未成年人遇到消费问题，本着保护未成年人的原则，商家给予处理；消协维护了老年人的消费权益。
1
订车两年未交车
金迪公司退赔14万元
案例简介
2020年11月，河南省消费者张先生在天津金迪国际贸易有限公司（以下简称“金迪公司”）订购了一辆平行进口汽车，支付定金11万元并签订了《购车合同》，约定2021年6月份提车。后因金迪公司方面的原因，张先生一直未能如约提车。2022年2月5日，张先生赶到天津，将此事投诉至滨海新区保税区消协。
处理过程及结果
滨海新区保税区消协第二天便组织双方当面调解，经营者对违约责任有了认知，张先生表示可以体谅经营者因新冠疫情原因造成的客观困难。双方协商一致，金迪公司于当年2月24日前退还张先生定金11万元，并赔偿往返交通费等3万元。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，金迪公司未按照合同履行约定义务，损害了消费者的合法权益，11万元定金应双倍返还。但金迪公司阐述的新冠疫情等客观原因得到张先生的谅解，双方达成和解。
2
酒味不正涉嫌欺诈
永强发退一赔三
案例简介
2022年1月，消费者王先生在河北区兴耀市场永强发烟酒店购买国窖1573（52度）白酒1箱，货值人民币5420元。他饮用了其中两瓶，感觉与自己喝过的同品类酒口味不一样。2022年5月，王先生投诉到河北区消协，要求商家退货退款并赔偿。
处理过程及结果
2022年5月6日，河北区消协组织双方当面调解，主要针对购买白酒的金额、质量、食用方式以及退赔金额等争议焦点问题展开，经过长达三个小时的调解，永强发烟酒店承认所售白酒存在问题。双方达成协议，王先生退回所购剩余白酒，永强发烟酒店按“退一赔三”标准现场退赔王先生人民币2万余元。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。永强发烟酒店涉嫌欺诈行为，侵害了消费者的合法权益，应给消费者“退一赔三”。
3
地板有虫蛀现象
大自然退换并补偿
案例简介
2021年10月，消费者彭女士在居然之家珠江友谊店购买大自然实木地板，铺装后发现地板有虫蛀现象，且情况越来越严重。她与商家协商未果，2022年10月投诉至河西区消协。
处理过程及结果
河西区消协立即调查调解。“大自然”地板经营者表示，售后人员上门查看过地板虫蛀现象，因该款地板没货无法更换，解决方案是退货换新，但总部尚未审批同意。经调解，大自然地板经营者为彭女士上门拆除地板，其到店再选择新地板时给予7500元优惠。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。在此案例中，大自然地板经营者不应以“总部审批手续没走完”为由拖延解决。
4
灶头异响 火星人
无法自证同意退货
案例简介
2022年9月，消费者李女士在津南区辛庄镇月星家居商场火星人厨具经营店（以下简称“火星人”）购买了一套蒸烤一体集成灶，花费8000余元。10月，她发现集成灶在运行喷火时灶头有异响，联系火星人上门检查2次、维修1次，问题仍然存在。2022年11月1日，李女士投诉到津南区消协，要求商家将灶具维修好或换货。
处理过程及结果
在津南区消协的调查中，火星人表示燃气质量问题也可引起灶头异响，但未拿出证据。消协向“火星人”讲解了“举证责任倒置”等消费者权益保护的相关法律规定，最终经调解，火星人为李女士退货退款。
案例评析
燃气灶灶头异响，李女士认为影响正常使用且存在安全风险。火星人应提交充分的证据证明交付的集成灶没有质量问题，或者是燃气质量、消费者使用不当等其他原因造成异响。否则，根据“举证责任倒置”的原则，其应承担举证不能的后果。
5
“特价”不等于“处理”
万客隆必须“三包”
案例简介
消费者谢先生在滨海新区万客隆服饰广场购买了一双休闲鞋，穿了不到一个月，鞋子便出现断底开胶的情况。他找到商家协商退货，商家称这款鞋为特价商品，不退不换。2022年1月15日，谢先生将情况投诉到滨海新区消协塘沽所分会。
处理过程及结果
在滨海新区消协塘沽所分会的调查中，万客隆服饰广场方表示该款鞋属于特价商品，在购买时已声明不享受“三包”服务，只能付费维修。消协强调即使是特价商品，经营者也应当承担包修、包退、包换或其他责任，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的约定。如果商家销售的是“处理品”，必须在鞋类商品显著位置和购货凭证、信誉卡上向消费者明示，否则经营者应承担“三包”责任。经调解，万客隆服饰广场方同意为谢先生等价调换一双新鞋。
案例评析
本案例中，谢先生购买的鞋子属于特价商品，而非有瑕疵的处理品。商家混淆了“特价商品”与“处理品”的概念，将“特价商品”作为“处理品”对待，拒绝承担“三包”责任，这种做法损害了消费者的合法权益。
6
未有效告知价格门槛
艺造亭理发店退还余额
案例简介
2022年10月16日，消费者小安到东丽区艺造亭理发店烫染头发，发型师告知她价格为680元。可结账时，发型师却又说680元为会员价，小安不是会员，不能享受，小安只好充值1500元办理了一张会员卡。回家后，17岁的小安和父母说起此事，他们认为理发店存在欺骗诱导行为，找到该店负责人要求退还充值卡内余额，遭到拒绝。小安及家人于是将此事投诉到东丽区消协。
处理过程及结果
在东丽区消协的调查调解中，艺造亭理发店称询问了美发师，事前已经告知小安680元为会员价，在小安同意后才开始烫染头发，并不存在欺骗行为。小安坚称美发师没有说明会员才能享受680元的价格。消协向美发店经营者讲明消费者享有知情权、选择权，同时强调小安为17岁的高中生，为未成年人，应给予特殊优先的保护。经调解，艺造亭理发店退还卡内余额。
案例评析
此案例中，问题在于“需充值1500元成为会员后才能享受680元会员价”这个关键点，经营者是否尽到了提前告知的义务。艺造亭理发店仅表示美发师告知过小安，并未履行法律要求的全面、充分、有效告知洗染发服务收费价格的义务，应承担退款责任。
7
老年人游泳健身有限制
艾克仕退卡退款
2022年8月，消费者任先生在天津市奥园体育健身服务有限责任公司（艾克仕国际健身奥园店,以下简称“艾克仕”）办理了游泳卡。使用几次后，艾克仕以任先生签订合同时未出示身份证为由，要求查验他的身份证，后发现他的实际年龄为73周岁。于是以“公司规定年龄超过68周岁的老人不能进店健身”为由拒绝任先生继续使用游泳卡。任先生不认可，在2022年8月22日投诉到北辰区消协。
处理过程及结果
在北辰区消协调查中，艾克仕称为了老年人的安全问题，公司谢绝超过68周岁的老年人进店健身，任先生在签订合同办卡时未携带身份证，且手写身份证号码时误写一位。经调解，双方达成一致，艾克仕全额为任先生退卡。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《中华人民共和国老年人权益保障法》规定，老年人有享受社会服务和社会优待的权利。根据国家体育总局2013年公布的第一批高危险性体育项目目录，游泳是高危运动项目之一。老年人应关注自身身体健康状况，理性消费。而经营者如果以年龄为入籍会员限制条件，应尽到充分告知和审查的义务。
8
主播承诺定制戒指可退
抖音直播间应践诺
案例简介
消费者赵女士在抖音网络直播平台看中一款戒指，主播承诺订购后可七天无理由退货，赵女士测量指圈后付费8900元订购了该款戒指。戒指到货后，赵女士发现实物不太合心意，当天提出退货申请。可销售方表示该戒指是按照消费者尺寸定制的商品，不享受七天无理由退货规定，且在商品销售页面明显标注着这点。赵女士不认可，于2022年8月26日投诉到静海区消协。
处理过程及结果
抖音网络直播平台注册地不在天津，按照属地原则无法受理此投诉，但静海区消协在仔细分析相关情况后，认定直播间主播口头承诺与商品销售页面声明不一致。在消协的指导下，赵女士找到当天该商品直播间主播承诺可以享受七天无理由退货的视频、音频、截图等证据资料，联系销售方。沟通后，销售方为赵女士退货退款。
消协点评
法律明确规定网络购物中，七天无理由退货不包括消费者定做的商品。但是经营者做出高于和严于法律规定的有利于消费者的承诺和规则的，经营者应如约履行。既然直播间主播已承诺可退换，经营者就应按照承诺退货。
9
黄金饰品回收乱象多
合福珠宝退款返还原饰品
案例简介
2022年8月26日，消费者陈先生带着老黄金饰品来到静海区合福珠宝欲以旧换新，经过商家纯度鉴定和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黄金只相当于15.03克的黄金，回收价也比实时的国际金价低了不少，算下来要换购陈先生看中的一款14克黄金项链还需要添280元。换购后，陈先生越想越不满意，拿着新换购的黄金项链来到静海区消协投诉。
处理过程及结果
静海区消协工作人员向黄金行业企业、相关行政部门、发行金银制品的银行和回收鉴定机构了解情况，就“无鉴定资格证的鉴定人员不具备权威身份、没有专业鉴定仪器无法鉴定折旧率以及折旧后剩余的纯金按照旧黄金价格计算、烧化黄金是否存在强制交易行为”等与该金店负责人进行沟通，并宣讲消费者享有的公平交易权等法律规定。经调解，合福珠宝为陈先生办理退货退款，并退还原黄金饰品。
案例评析
在本案例中，静海区消协走访调研，发现金货回收行业存在“折旧费”“折旧率”和“旧金回收价”缺少行业标准的问题。市消协提示消费者谨慎消费，建议行业组织等探索出台相关规范，加强行业自律，保护消费者合法权益。
10
衣物洗出破洞且染色
鑫利干洗店赔偿
案例简介
2022年3月29日，消费者杨女士在宝坻区鑫利干洗店送洗一件上衣，原购买价格1700元。4月4日她取衣服后，发现被洗衣服有多处破洞且被染色。鑫利干洗店同意给予修理并赔偿300元，杨女士认为被损衣服价值较高，对赔偿金额不认可。4月6日，她将此事投诉到宝坻区消协，要求干洗店经营者赔偿800元。
处理过程及结果
宝坻区消协立即联系鑫利干洗店，确认杨女士所诉情况基本属实。双方争议焦点是赔偿金额，消协指出鑫利干洗店造成衣物损坏，应当根据不同情况赔偿损失。结合衣物穿着情况和已购时间等因素，经调解，鑫利干洗店赔偿现金600元，杨女士表示认可。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。《洗染业管理办法》规定，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。本案例中，干洗店洗坏衣物事实清晰，责任明确，应承担赔偿责任。赔偿额度应根据购货凭证折旧赔偿，无购物凭证的按该衣物市场平均价格折旧赔偿。
