又是一年“3·15”，在过去的一年里，您都遇到过哪些消费问题？您的诉求最终得到解决了吗？在国际消费者权益日到来之际，本报联合天津市消费者协会，在2024年全市消协系统受理的投诉案例中，甄选出10个消费维权典型案例对外发布，供消费者借鉴。
记者发现，2024年10个消费维权典型案例，与往年相比，看似“事小”却比较有代表性，商家不负责任的行为，其实是在透支消费者的信任。消费者的“小题大做”，一定程度上反映出当今消费者具有较强的维权意识，这也督促商家严格按照合同约定提供服务，坚守诚信经营的底线。
1 服务场地变更 经营者要担责
案例简介
市民张先生长期在东丽区“乐羽”羽毛球馆租用场地，近几年先后以预付款形式办理了5张预付费卡，每张均充值5000元，这样可享受每块场地每小时优惠价50元（正常收费为每小时60元）。自2023年10月起，球馆因升级改造，羽毛球场改在另一个馆。新馆场地小、环境差，这对张先生组织打球活动造成一定影响，他要求退卡退费。可经营者称若退卡需扣除10%的手续费，而且之前的消费要按每小时60元计算，也就是说还要再扣除优惠部分的费用。张先生不能接受，于2024年2月投诉到东丽区消费者协会，诉求经营者退还卡内全部余额2760元。
处理过程及结果
东丽区消费者协会经调查核实，张先生投诉情况属实。工作人员向经营者指出，因其原因变更打球地点，属于违反事先约定，理应承担责任，向张先生收取10%手续费及扣除优惠部分费用不合法、不合理。经调解，经营者同意退还张先生卡内全部余额2760元。
案例评析及提示
本案属于典型的预付卡退卡退费消费纠纷，球馆经营者违反约定变更经营地点，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，作为违约方，应当承担违约责任，不应加重消费者责任，提出收取10%手续费及扣除优惠部分费用的做法更不可取。市消协提示市民，预付费式消费退卡退费纠纷是当下热点问题，选择这种消费方式时需谨慎，应与商家签订书面合同，约定不同情形下预付款的退费方式、违约责任等，并保留好消费凭证。
2 退款时限未约定 退费期限应协商
案例简介
2024年6月5日，市民韩女士去天津万听助听器经营部选购商品时，经营者热情介绍一款助听器，承诺试戴15天，不合适可退货退款。在得到这一承诺后，韩女士放心支付3000元“定金”试戴。6月17日，韩女士到店说明助听器佩戴后感觉不合适，要求退货退款。经营者表示，退款可以，但钱要10至20个工作日才能退回。韩女士不认可，当日向宁河区消费者协会投诉，要求尽快退款。
处理过程及结果
宁河区消费者协会工作人员介入后，经营者承认曾作出“如助听器佩戴不合适可以退款”的承诺，解释退款需要走流程逐级审批，需要10至20个工作日。经调解，经营者同意2天内将3000元货款退还给韩女士。
案例评析及提示
根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者承诺试戴不合适则“定金”可退，此约定是双方真实意思的表达，所订立口头合同成立，应予履行。但经营者对退款期限未作说明和约定，韩女士也没有问，在实际退款过程中产生争议，应协商解决。经营者在介绍产品和销售过程中应主动说明相关情况，避免不必要的消费争议。市消协提示，消费者在订立合同时应特别关注退费条件、退费流程、退费时间节点等关键内容，最好与商家协商好后，以书面形式清晰呈现，以备不时之需。
3 地下车位无法使用 违约赔偿应包含利息
案例简介
2022年7月，市民李先生付款7.4万元购买了滨海新区誉景雅苑小区地下车位一个。交付车位时，他发现车位处设置有消防水箱，无法正常使用，他与开发商天津瑞明房地产开发有限公司（以下简称“瑞明公司”）多次协商退款未果。2024年3月，李先生将此事投诉到滨海高新片区消协组织，诉求退还车位款，并按照购房贷款利息标准支付利息。
处理过程及结果
滨海高新片区消协组织工作人员向“瑞明公司”了解相关情况后，确认李先生投诉属实。根据双方签订的《誉景雅苑项目地下车位信息确认书》，约定李先生购买的车位为人防车位，不影响正常使用。经调解，双方解除合同，“瑞明公司”将车位款退还李先生，并参照银行现行利率补偿车位款占用期间的利息5000余元，合计退款7.9万余元。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该起投诉中，“瑞明公司”在李先生所购车位设置消防水箱，导致无法泊车入位，不符合合同约定。除应退还预收取的车位费用，还应补偿承担车位款占用期间的利息。市消协提示，消费者如遇到经营者不按约定提供商品或者服务，应当依照法律规定或者约定，主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
4 修脚引发感染 损害赔偿可主张
案例简介
市民李先生在静海区子牙新城扬州修脚店接受修脚服务后，感觉脚趾发麻、局部肿胀。此后他连续几次到店接受服务以解决脚趾出现的问题，但情况愈发严重，脚趾感染发炎，他要求赔偿，双方协商未果。2024年12月9日，李先生向静海区消费者协会投诉，诉求修脚店赔偿其医疗、护理、交通、康复营养、精神损失等多项费用，共计2万元。
处理过程及结果
静海区消费者协会工作人员调查后确认，李先生所诉情况基本属实。依据对方提供的治疗费用票据、因误工减少的收入证明等一系列证据材料，静海区消协依法依证进行梳理，最终确认1万元的合理诉求，并与扬州修脚店多次沟通协商赔款事宜。经调解，双方达成一致，扬州修脚店赔偿李先生医疗、护理、交通等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，共计1万元。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗、护理、交通等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，李先生在接受修脚服务后出现问题应及时就医诊治，扬州修脚店也不应一味自行解决，致使李先生脚趾的症状愈发严重。
市消协提示市民，在购买商品或接受服务出现问题或困难时，应及时向相关专业部门寻求帮助和指导；注意保留消费、诊治等相关凭证以及协议、商家宣传或承诺等重要证据。
5 售卖农资是期货 未如实告知应退款
案例简介
2024年10月中旬，全国不同地区的农民向静海区消费者协会投诉，网上购买该区大邱庄镇一家钢铁贸易公司的钢管，用于农业大棚的建设。他们按照该公司要求，交付总货款的50%作为定金后，才收到对方拟定的《工业商品买卖协议》，其中约定买卖的是“期货钢管”，发货时间短则半年长则一年。因为急着要用钢管，大家要求退款，该公司以他们所付的钱款是“定金”为由，拒绝退款。
处理过程及结果
静海区消费者协会工作人员首先指导这些消费者通过“全国消协智慧315平台”上传证据材料。农民购买钢管搭建大棚是农作物保护的重要措施，最佳扣棚时机通常在秋季末或冬季初。该公司提供的《工业商品买卖协议》是事先拟定、重复使用的合同，未与消费者协商具体内容，且消费者未签字确认，而是该公司单方机打带有消费者名字的协议。工作人员联系该公司并进行调解，最终该公司向农民退还全部款项，并承诺整改，以后不再出现此类问题。
案例评析及提示
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，商品或服务的履行期限和方式是与消费者有重大利害关系的内容，经营者应显著提示、有效告知。约定定金不得超过合同标的额的20%。涉事公司违规收取货款50%作为定金，又在农民付款后才通过发送协议的方式表明钢管是“期货”，且以“定金”为由不予退款，侵害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。
市消协提示，消费者在购买农业生产资料时，一定要选择证照齐全且口碑好的线下门店、大型正规的网络交易平台，购买货品前要询问清楚商品交付日期、违约责任等重要信息，并将上述信息列明在消费协议中，弄清楚双方权利和义务后再付款。
6 卖手机已收款 再加价不合法
案例简介
市民岳女士通过微信向宁河区丽霞手机专卖店经营者询问三星牌某型号灰色二手手机的价格，对方报价7250元。岳女士随后微信转账7250元，确认购买这部手机。收款后，经营者表示，灰色款需再加价500元才行。岳女士不认可，要求退还已支付的7250元，经营者拒绝退款。2024年8月2日，岳女士向宁河区消费者协会投诉，诉求经营者退还已付款项。
处理过程及结果
宁河区消费者协会工作人员核实清楚情况后，向经营者宣讲相关法律知识，指出岳女士是在得到明示价格后支付的手机款，经营者加价行为属违约。经调解，经营者同意退还7250元。
案例评析及提示
该起投诉中，岳女士明确说明了手机型号、颜色、内存等相关信息，经营者在明示价格后，岳女士通过微信转账支付手机款且被收款，双方已经形成有效的合同约定。经营者在报价后不应再加价，如因报价失误不能完成合同，应协商解除合同，不加价购买就不退还购机款的行为不合法。
市消协提示，消费者以在线形式购买商品或者服务，可以要求经营者全面提供商品的价格、产地、生产者、费用等有关情况。在线消费应保存好电子订单截图、付款凭证、与经营者的聊天记录等相关证据，以更好地保护合法权益。
7 冰箱质量有问题 退货运费商家担
案例简介
市民李女士在静海区振兴家电商场（以下简称“振兴”）购买了一台美菱洗衣机，使用时发现噪音大，报修后美菱品牌方鉴定确认洗衣机有质量问题，李女士要求“振兴”退货退款。“振兴”派人上门取货时，要求李女士必须交纳50元运费，否则不予办理退货，李女士无奈之下交了运费。2024年9月，李女士到静海区消费者协会投诉，要求退还问题冰箱的退货运费50元。
处理过程及结果
静海区消费者协会联系“振兴”调查，确认李女士投诉情况属实，认定“振兴”在自身产品质量存在问题的前提下还要收取退货运费的行为，侵害了消费者的合法权益。经调解，“振兴”退还50元运费。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，消费者李女士所购洗衣机7日内使用中出现质量问题，不符合产品质量要求，可要求免费退货，“振兴”索要50元运费违反了相关规定。
市消协特别提示，消费者购买的商品或者服务不符合质量要求而产生的退货、更换、修理的，经营者应当依法承担运输等必要费用。
8 商品虽然是“特惠” 质保责任不免除
案例简介
刘女士的母亲在滨海新区汉沽大丰路美汇装饰城家百利家具店购买了实木穿衣镜，送货到家后，一家人发现镜面照人是歪的。刘女士代母亲联系经营者要求退货，对方以穿衣镜是特惠商品为由不予退货退款。2024年1月8日，刘女士代表母亲向消费者协会汉沽分会投诉，诉求退货退款。此案例本报曾经做过相关报道，当时滨海新区市场监督管理局汉沽街市场监督管理所也一同介入处理。
处理过程及结果
工作人员调查时，刘女士称母亲眼睛不好，当场没有看出问题，但事后查看母亲现场拍摄的照片，镜面照人是歪的，穿衣镜确实存在质量问题。虽然穿衣镜已由经营者找人拉走维修，但她仍然希望退货退款。经营者则认为镜子没有质量问题，且以特惠价格售出，不同意退货退款。工作人员实地查看，镜子近距离观看不明显，但远距离看镜像有所变形。经调解，经营者同意退货并退款3000元。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。本案中争议焦点在于穿衣镜是否有质量问题以及特惠价是否影响质保责任。在双方各执己见又不同意鉴定的情况下，消协调解人员以普通消费者视角现场试验，确认该穿衣镜照人确有变形的情况，不符合相关质量要求，法律亦未排除特惠价商品的质保责任。
市消协提示，消费者在现场购买商品，务必仔细检查商品，用好消费者知情权和选择权，以减少消费争议。消费者如在购买特惠价商品前并不知晓存在瑕疵，可以主张经营者承担相应的责任。
9 婚宴上错套餐 应予适当补偿
案例简介
2024年3月8日，市民喻女士为儿子在宝坻区一家饭店预订7月21日的婚宴，双方签订协议，约定场地、菜品等，费用共计4.5万元，当日支付定金5000元，4万元余款约定在婚宴当天结清。婚宴举行期间，喻女士发现，饭店提供的菜品与协议约定不一致。婚宴结束后她与饭店多次协商，未能达成一致意见，于是向宝坻区消费者协会投诉，诉求饭店赔偿其损失。
处理过程及结果
宝坻区消费者协会工作人员经调查确认，喻女士所诉情况属实，婚宴当天提供的菜品与协议约定不一致，部分菜品是按约定提供，部分与约定不符，每桌菜品总费用差别不大。工作人员在饭店反复核对套餐菜品、费用等信息后，最终饭店也承认把订单弄错。经调解，饭店同意对喻女士给予减少1.7万元尾款的解决方案。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中喻女士接受的服务与协议约定不相符，饭店未按约定履行服务内容，经营者的过错确实给消费者婚宴造成一定的不利影响，最终经营者以减少收费承担了相应责任。
市消协提示，消费者在预定产品或服务时，要在合同中标注准确数量、价格、规格尺寸等重要信息，收到商品或接受服务时注意查验与合同约定是否一致，如有质量问题及时留存证据，与经营者协商不成及时向消协组织、有关行政部门投诉。
10 消费者一氧化碳中毒 火锅店责任难免
案例简介
2023年12月29日，市民刘女士在滨海新区古林街周孃孃音乐火锅店吃炭火火锅，消费600元。饭后包括她在内的6名用餐人员出现了头晕、恶心、呕吐症状，就医后诊断结果为一氧化碳中毒。刘女士联系商家，要求赔偿2万元。因双方协商未达成一致，刘女士2024年1月12日向消费者协会大港分会进行了投诉。
处理过程及结果
消费者协会大港分会工作人员调查后确认刘女士投诉情况基本属实。调解人员通过相关法律法规向经营者阐明了其在该起投诉中应当承担的责任。经调解，经营者同意给予6位用餐消费者总计1.5万元的赔偿。
案例评析及提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。作为经营以火锅为主的餐饮行业，应当做好就餐相关的安全事故、隐患等防范工作。未尽到安全防范义务，造成他人损害，应当承担侵权责任。
市消协提示，经营者在消费者就餐过程中应对室内通风、排烟、使用的炭火质量等容易引发安全事故的情形采取必要的检查措施。消费者选择炭火或煤气作燃料的传统火锅时,更应注意检查场所通风设施是否完善。一旦出现问题，留存证据主动与经营者协商，双方和解不成尽快向消协组织、相关行政部门投诉或者寻求法律援助。
