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2021年07月08日 星期四
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让12328成为最有温度的热线
万红

  本报讯(记者 万红)“要使12328成为我市便民服务专线中最有温度的热线电话。”日前,记者从市交通运输委了解到,结合开展党史学习教育,我市交通运输系统始终把为群众办实事切实落实到具体工作之中,坚持把解决问题和人民满意作为打造12328交通运输服务监督电话的根本目标。通过不懈努力,这一热线限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升,位居全国和我市前列。

  如何提高热线服务效率?市交通运输委政务服务处处长张义昌介绍,“为了让12328工单能够快速、准确分派承办部门,我们把由市交通运输委到部门到各区的三级分派,调整为由市交通运输委到部门以及市交通运输委到各区的两级分派,工单流转时间一下节省了3小时以上。”

  热线的服务效率提升后,接下来如何坚持民有所呼,我有所应?一方面,通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新,热线话务人员基本可实现75%的问题即接即答。另一方面,强化工单办理,落实回访督办,确保“事事有回音、件件有落实”。同时,建立形成“一主六专”工单办理运行机制,也就是一条主线设在市交通运输委机关,负责对全市工单办理情况进行监督管理;六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路、小客车调控等部门,分别办理各自领域的转办工单。据统计,今年一季度,市交通运输委对43件群众不满意工单打回重办,经再次回访核查,满意率达到100%。

  对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪,严谨负责,这些行之有效的服务,使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。“比如,我们针对巡游出租车司机反映的新冠疫情以来运营困难、收入减少的问题,推出了‘巡网融合’服务。目前,已有2.1万余辆巡游出租车加入,每车每日平均多接3至6单。比如,针对市民反映经过施工路段被摄录处罚的情况,我们及时转派相关部门协调公安交管部门增加调头标识,及时解决了困扰市民的难题。再比如,针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题,部署开展了相关专项治理,出租车运营环境得到全面改善,2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。”市交通运输委二级巡视员闫志勇说,“下一步,我们将继续坚持人民至上,做到倾听民声、畅通民意、汇集民智,用心用力解决群众急难愁盼问题。”

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