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2018年12月7日 星期
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树立便民服务宗旨 健全车站服务功能 营造文明出行氛围
红旗南路站 特色地铁站中的“实力派”(图)
本版撰文/谢丽先 通讯员 李纯 李萌

  今年以来,南开区创文总动员。作为居民出行主要交通工具的天津地铁,也成为展示城市文明的一个重要窗口。天津地铁华苑站区以方便乘客为出发点,不断提升服务品质。作为华苑站区的标杆,红旗南路站坚持树立便民服务宗旨,建立健全车站服务功能,开展多措并举的特色服务,营造了良好的文明出行氛围。

  建立健全服务管理培训体系

  “伸长耳朵,睁大眼睛,嘴巴甜美,手上灵活,解疑标准”,这个二十字顺口溜是红旗南路地铁站客服中心编写的,为的是时刻提醒客服工作人员注意工作状态,更好地为乘客服务。红旗南路站为深入落实标准化窗口服务规范的要求,将“限时服务的标准和文明用语”在车站“显眼”位置进行公示,在车站客服同样张贴公示内容,同时,定期开展“限时服务规范化岗位比武”和“车站服务工作文明用语考核”,让服务人员宗旨意识更加强化、工作责任更加落实。

  在服务培训中,红旗南路站突出“以练代培”,增加车站服务人员的抽考次数,由之前每月1次改为每月4次。将以往的定点定时抽考,变成不定期实战演练,增强员工应急处置能力,并为服务人员星级评定提供重要依据。此外,红旗南路站还收集各站投诉材料,总结应对改进提升方法,减少投诉事件发生。

  安检工作一直是车站运营工作重点,红旗南路站探索总结多项经验强化安检工作,在全运会、达沃斯保障期,车站对关键点位增加安检盯控,同时,细化安检工作内容、明示工作标准,制作《最小单元作战手册》,组织拍摄站区“安检工作宣传视频”等,让安检工作更有条理性。对站台保安接车工作,推进标准化站姿、转体动作,对保安的腰包配置做标准化处理,增加保安站台突发事件处理培训,并纳入考核范围,让业务成绩优秀的保安成为车站保安业务指导员。通过定期开展培训、比武和各种演练,车站投诉事件基本为零,各岗服务人员技能水平有明显提升,保障了车站安全运营。

  积极推进服务评价制度建设

  红旗南路站以“注重服务品质,创建满意窗口”为目标,严把一线服务人员规范要求的同时,推进建立服务评价体系和制度,打破“由投诉引出问题”的被动工作模式,推进“将问题处理在乘客投诉之前”的工作理念,以乘客诉求为出发点,建立投诉意见卡、运营意见箱、站长信箱等,结合摄像监控系统对窗口办事质量、服务态度等方面进行多方位综合监督评议;加大巡查力度,定期组织开展服务技能培训,用“反面典型”激励服务人员,将窗口规范服务设为车站工作重点内容,抓早抓“苗头”,从源头治理。

  红旗南路站还加强自查和互查的内部监督,每月对窗口工作人员服务满意度进行汇总与分析,在班前会上宣贯各个班组;对涉及投诉或工作建议的,切实做到“投诉必受理、受理必登记、登记必核查、核查结果必反馈”;设计建立“春风服务岗”,既是对车站“党员旗帜岗”和“学雷锋志愿岗”的延伸,更是让月度、季度服务业绩优秀的员工展示才华的舞台,让乘客乘坐地铁时感受到温馨以及暖意。

  此外,红旗南路站在细化业务的同时,发现了不少业务存在重复性问题,对此,推出“最多跑一次”工作效率模式,将业务不停留在车站内办理,定期到周边社区、学校等单位开展地铁业务办理,让乘客少跑腿,多享受地铁带来的便捷出行。

  整理细化车站特色服务内容

  红旗南路站积极整理细化各类车站服务内容,结合车站周边信息,在3月和9月的开学季,制作“开学季葵花宝典”,为乘客出行提供便利;将公司发售的各种纪念票放置于自制相框中,并添加简介标识,为乘客更直观展示车站商品;针对孕妈的安全便捷出行,增加宣传展架,为孕妈徽章设置专用收纳盒,方便乘客领取;汇总地铁常见乘车问题和业务内容,以折页和套装书签形式向乘客发放;以公司英语服务用语四十句为依托,录制车站英语情景培训视频,提升服务水平。

  通过开展一系列特色服务,让乘客更加了解车站日常工作,增进了乘客对工作人员的好感。红旗南路站还以此为契机,引导工作人员提升业务水平的同时,争做特色车站中的“实力派”。本版撰文/谢丽先 通讯员 李纯 李萌

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天津日报报业集团法律事务部    2010-1-12