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2017年6月9日 星期
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商家超售 消费者如何维权

  “国内航空公司普遍都会在一些航线上超售,这再正常不过。”民航业资深专家李伊表示,航空公司为追求收益最大化,收益管理部门会基于不同航线客人改签的概率等因素超额销售机票。记者了解到,超售行为多发生在航班旺季,比如春运、节假日、黄金周等。目前,国内各个航空公司超售比率不一,通常来说,航班频次越密集的航线超售概率越大。

  除了给满足出行高峰期更多顾客的票务需求,航空超售与乘客改签自由度也有着紧密的联系。某航空公司的客服人员告诉记者,如果某一航班不允许旅客退票改签,那么该航班就不会做超售,其他乘客想要临时改签到这一班次也更为困难。这也是为什么超售会成为一种国际惯例的原因。

  “我行程的耽误是航空公司销售行为导致的,而非天气之类的不可抗力因素,这让我很难谅解。”张先生表示,因为航班改签,他错过了下午的工作会议,所以投诉、维权是不可避免的,然而结果却不甚理想。

  某航空公司的客服面对记者采访时也承认,“相比航班延误,乘客在超售问题的投诉上,情绪更为激烈。”对此,一位业内人士指出,对于“机票超售”问题,合理赔偿消费者的时间成本和精神损失才是关键。“航空引用国际惯例无可厚非,但不能仅引用对自己有利的一半来逃避违约责任。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍,早在2007年,民航总局运输司就曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定的经济补偿。

  “航空公司和乘客在超售问题上起冲突,还是因为补偿没给到位。”对于如何解决超售问题,李伊表示,“目前国外航班在发生实际超售后,通常会为乘客提供酒店住宿、现金补偿乃至免费机票,这些都是国内航空可以参考借鉴的补偿方式。”

  事实上,超售现象并非只存在于航空业。家住成都的范小姐去广州旅游,她提前半个月就以全款定好了酒店,却在晚上抵达时被告知酒店因“超预定”满房,只能被安排到就近的一家平价连锁酒店。“虽然给了我400块钱现金补偿,但住宿环境不如预期,悠闲享受的心情也被破坏了。”范小姐说。

  对此,一名酒店从业者向记者表示,超售现象在酒店、演唱会、旅行团乃至医疗等领域都有存在。“它们都属于在特定时间内供给刚性的行业,在产品销售和对客服务上也有着极其相似的属性和特征。”该人士向记者透露,归根到底,超售行为都是为了收益最大化,但也应有效控制资源,兼顾空置和超售之间的平衡。

  邱宝昌则指出,消费者无论是购买机票、酒店还是旅行团服务,都属于和这些公司建立了合同关系。“作为遭受现实违约的经济受害人,消费者应当主动跟公司提出赔偿责任,让其做出合理公平的补偿。”邱宝昌还建议,当消费者无法和公司达成一致时,也不应就此“认栽”、“算倒霉”,可留好必要证据,事后对公司进行投诉。

  摘自:北京晚报

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天津日报报业集团法律事务部    2010-1-12